患者家族から看護師にクレーム…原因とは

どんなに精一杯看護をしても、患者家族から思いもよらない傷つく言葉をかけられたり…クレームになったり…

こんな経験がある看護師さんも多いのではないでしょうか？

医療従事者である以上、避けられない患者家族とのやりとり。今回はそれ以上に大事である病棟内の人間関係について考えたいと思います。

病気になり、入院や手術をする事は患者側にとっては、全てが初めてで非日常の連続です。その上、命に関わる問題であれば、誰もが自分に都合の良い情報だけを信じたくなるものです。

インフォームド・コンセントが行われ、リスクや副作用について説明を受けても、多くの人が「自分だけは大丈夫だろう」「失敗なんてないだろう」と解釈し、治療をする為の手術なんだから、他が悪くなる可能性があるなんて、想像もしていません。

医療に対して、「根拠のない絶対的な信頼感」があるのだと思います。

それが覆された時、怒りの矛先は、普段一番関わっている看護師さんに向けられやすいです。

「入院していれば大丈夫」「看護師さんが24時間みてくれている」それを怠ったのではないか。勝手な医療に対する思い込みで看護師に不信感を抱く。。。

こう言った患者さんに悩まされている看護師は多いのではないでしょうか？

一人で何人もの患者を診ている看護師。本当に命に関わる事から優先順位をつけて業務をこなして行くしかないのが現状だと思います。

しかし、患者の立場から聞こえてくる声はというと、「何の説明もなくいきなり点滴の種類を変えられた」「爪が伸びていて当たって痛かった」「介助が強引だった」という内容から最後には「あの病院は対応が悪い」という評判にまでなってしまう。

看護師からすると「そんな事で？」「もっと大切な事を毎日しているのに」と思ってしまいますよね。

患者と医療従事者のコミュニケーション不足が患者の医療不信に繋がる、という事は昔から言われていますが、まだまだそのギャップは解決の糸口が見えていないように思います。

このようなギャップが存在する中でも、うまく立ち向かっている病院もあります。

そういう職場では、病棟内の看護師がお互い様の精神で助けあうという人間関係があり、何か問題があっても「病院が助けてくれる」という信頼関係が築けているという特徴があります。

皆さんの職場はどうでしょうか？

何か患者とトラブルになった時、「必ず病院は自分を守ってくれる」と思える事は、日々の看護にも心の余裕が持てますよね。とても大事なことだと思います。

忙しい事を理由に『命に関わらない』ケアを行うと非難される病院もまだまだ多い事を考えると、希少かもしれませんが…

それでも医療不信を防ぐには、職場との信頼関係は非常に重要であると言えます。これは転職時にも重要なポイントになります。

いかがでしたでしょうか？

看護師として、患者・患者家族から嬉しい言葉をかけられる事もあれば、思いもよらないクレームを受ける事があると思います。

仕方がない、と分かっていても慣れるものでもないですよね。そんな時やはり精神的な支えとなるのは職場の同僚であり、職場自体です。

あなたの働いている病院は、トラブルになった時、あなたを守ってくれますか？